Hơn 16 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực truyền thông của một bệnh viện, Lệ Thu có khá nhiều trải nghiệm trong xử lý vấn đề gọi là khủng hoẳng truyền thông có liên quan đến Bệnh viện FV. Các ca khủng hoẳng truyền thông này phần lớn xuất phát từ tâm lý của người bệnh và gia đình cho rằng báo chí có thể giúp họ gây áp lực cho bệnh viện để từ đó mong muốn đạt được mục đích khiếu nại của mình. Họ không biết rằng họ đã rất sai lầm! Họ đã vô tình giúp tạo ra một cuộc chiến tranh giữa truyền thông và bệnh viện mà đa số họ, bệnh nhân hoặc gia đình, sẽ trở thành con thí chốt. Họ không biết rằng, không ai khác mà chính bệnh viện nơi đã điều trị cho họ và gia đình họ mới thực sự là người có thể giúp họ giải quyết được vấn đề.
Báo chí đã vào cuộc như thế nào?
Mới đây, cháu ngoại của một bệnh nhân (tên của người cháu ngoại N.X.T.T), đến nhập viện điều trị tại Bệnh viện FV, gia đình quyết định cho xuất viện về nhà và sau đó tử vong ở nhà, đã gửi thư khiếu nại đến một nhóm phóng viên, chính xác là như vậy. Lá thư khiếu nại đầu tiên mà Lệ Thu nhận được là từ một phóng viên fan của Lệ Thu, thư khiếu nại còn ở dạng tài liệu word, đang soạn thảo, chưa có chữ ký của người đứng đơn, đề gửi các cơ quan báo chí. 5 tiếng sau, fan gửi cho Lệ Thu thư khiếu nại chính thức, bản chụp, có chữ ký của người khiếu nại, đề ngày 25-10-2021 gửi cho: UBND TP, SYT, thanh tra SYT, Ban Lãnh Đạo Bệnh viện FV và các cơ quan báo chí. Xin lưu ý, lúc này Lệ Thu nhận được thư khiếu nại này một cách chưa chính thức, nhưng ngay lập tức Lệ Thu cũng chuyển đến cho các bộ phận liên quan để tiến hành điều tra xem xét những sai sót nếu có trong việc điều trị cho bệnh nhân này.
Hai hôm sau, 27-10, Bệnh viện FV chính thức nhận được thư khiếu nại y chang được chuyển từ Báo Dân Sinh (Lao Động & Xã Hội), nhưng vẫn chưa nhận được bất kỳ một thư khiếu nại chính thức nào từ gia đình. Nội dung bức thư này giống y chang nội dung bức thư Lệ Thu nhận được từ fan trong của Lệ Thu. Cùng ngày, Ban Giám Đốc Bệnh viện FV họp với gia đình để giải thích mọi thắc mắc và băn khoăn của gia đình. Nội dung các câu hỏi của phía gia đình không khác với nội dung thư khiếu nại mà FV nhận được vào thời điểm này.
Trong lúc chúng tôi đang viết thành văn bản những phản hồi của chúng tôi cho gia đình như đã hứa thì ngày 02-11chúng tôi nhận được thư khiếu nại chính thức từ gia đình, thư cũng đề ngày 25-10, cũng đề gửi cho UBND TP, SYT, thanh tra SYT, Ban Lãnh Đạo Bệnh viện FV và các cơ quan báo chí, nhưng nội dung thư thì không giống như thư khiếu nại chúng tôi nhận được từ Báo Dân Sinh. Nội dung của thư khiếu nại mà gia đình trực tiếp gửi cho chúng tôi có thêm những nội dung y trang những câu hỏi của phóng viên Tiểu Thúy của tập đoàn báo trực tuyến kinhtedothi.vn và tieudung.vn. Các câu hỏi xoáy vào giá xét nghiệm Covid-19, các việc phí liên quan và cuối cùng là có yêu cầu SYT và thanh tra SYT làm rõ các khoản phí “vô lý” của FV, và thanh tra vấn đề về y đức đối với bác sỹ và ê-kip trực.
Theo đúng quy trình, chúng tôi tổ chức lập Hội Đồng Chuyên Môn để họp xem xét quá trình khám và điều trị cho bệnh nhân, xem xét kỹ về các mục viện phí.
Trong khi chúng tôi đang thực hiện trách nhiệm của một Bệnh viện để phản hồi cho gia đình bệnh nhân, có cơ sở trả lời cho các cơ quan báo chí và sẵn sàng báo cáo cho các cơ quan chức năng thì đã có ít nhất 10 bài báo online giật các tít rất phản cảm, bóp méo thông tin, cố tình gây ảnh hưởng đến uy tín của Bệnh viện FV.
“Nhập viện tại Bệnh viện FV, bệnh nhân mất gần 18 triệu phí xét nghiệm Covid – 19” đăng tại https://tieudungvietnam.vn/danh-gia-san-pham/truong-hoc-benh-vien/benh-vien-fv-bi-nguoi-benh-to-cao-tac-trach-moi-tien-xet-nghiem-covid-a112267.html. Tờ này thậm chí còn chưa một lần liên lạc với FV. Thêm một bài có tít và nội dung y chang có bút danh Minh Nghĩa đăng trên https://vietq.vn/mat-gan-18-trieu-dong-phi-xet-nghiem-covid–19-de-duoc-nhap-vien-tai-benh-vien-fv-d193481.html. Lệ Thu có nghi ngờ đây là bút danh của nhà báo Lê Minh Nghĩa – trưởng văn phòng đại diện phía nam của Báo Dân Sinh, Lệ Thu có hỏi Minh Nghĩa nhưng Minh Nghĩa không trả lời có và cũng không trả lời không.
Đặc biệt Phóng viên Tiểu Thúy còn đăng chi tiết hơn vì không chờ đợi được phản hồi từ FV??? Tít giật “Người nhà “tố” Bệnh viện FV tắc trách khiến bệnh nhân tử vong?” https://tieudung.vn/khoe-dep/nguoi-nha-to-benh-vien-fv-tac-trach-khien-benh-nhan-tu-vong-59510.html
Báo chí đã giúp được gì cho gia đình bệnh nhân, cụ thể là gia đình anh N.X.T.T trong trường hợp này?
Về chuyên môn: Hội Đồng Chuyên Môn được thành lập vào ngày 29/10, thành viên Hội đồng chuyên môn này có sự tham gia của bác sĩ can thiệp tim mạch hàng đầu TP. HCM với vai trò Chủ tịch Hội đồng chuyên môn, và Trưởng khoa Phẫu thuật Tiêu hóa của một bệnh viện công lập lớn và uy tín tại TP. HCM. Kết luận Có hay không sai sót chuyên môn kỹ thuật:
- Vi phạm trách nhiệm trong chăm sóc và điều trị bệnh nhân: KHÔNG
- Vi phạm các quy định trong chuyên môn kỹ thuật: KHÔNG – Việc can thiệp tim mạch là hoàn toàn đúng, kịp thời và đã thành công.
- Vi phạm đạo đức nghề nghiệp: KHÔNG – Các bác sĩ giải thích rõ ràng tình trạng, tiên lượng bệnh ở từng thời điểm diễn tiến bệnh.
- Xâm phạm quyền của người bệnh: KHÔNG – Các bác sĩ có trao đổi và giải thích cho người nhà và người nhà có ký cam kết đồng ý việc điều trị.”
Về viện phí: Bệnh viện xác nhận rằng tất cả các khoản phí đã tính trong hóa đơn viện phí của người bệnh là chính xác, hoàn toàn tương ứng với tất cả các dịch vụ đã được cung cấp trên thực tế.
Trong thư trả lời cho gia đình của anh N.X.T.T, Bệnh viện FV nhấn mạnh (Lệ Thu xin không đăng lá thư của FV gửi cho gia đình, nhưng thư này cũng đã được gửi đến cho các cơ quan báo chí quan tâm, SYT và UBND TP. HCM):
“Thư khiếu nại của anh khiến chúng tôi bất ngờ và cảm thấy bị xúc phạm vì anh đã dùng những lời lẽ rất nặng để buộc tội bác sĩ của Bệnh viện FV, trong khi thực tế, các bác sĩ đã cố gắng làm bằng mọi cách và tốt nhất có thể để chữa trị cho bà của anh. Chúng tôi thừa nhận rằng các bác sĩ lẽ ra đã có thể giải thích cho anh và gia đình anh rõ ràng hơn về kế hoạch điều trị tổng thể sau khi thực hiện can thiệp tim mạch cho bà. Chúng tôi thành thật xin lỗi về việc này, thực sự chúng tôi đồng cảm và thấu hiểu nỗi đau mất người thân của gia đình anh. Tuy nhiên, chúng tôi thấy rằng lời buộc tội của anh là không có căn cứ và làm tổn hại đến uy tín của chúng tôi. Điều này dẫn đến sự hiểu lầm của một số phóng viên, vài phóng viên đã đăng tải một số bài báo gây tổn hại nghiêm trọng đến thanh danh của bệnh viện.
Chúng tôi hy vọng rằng giải thích trên đây là rõ ràng và đầy đủ. Vì anh không chỉ báo cáo trường hợp của bà Đ. cho một số cơ quan chức năng, mà còn tiết lộ công khai cho nhiều cơ quan báo chí, nên họ đang chờ đợi chúng tôi cung cấp thông tin về việc này, chúng tôi sẽ:
- Gửi báo cáo của chúng tôi đến các cơ quan có liên quan (UBND TP. Hồ Chí Minh, Sở Y tế, Thanh tra Sở Y tế); và
- Nếu trong vòng 24 giờ sau khi anh nhận được thư này, chúng tôi không nhận được yêu cầu nào của anh không cho phép chúng tôi gửi thư này đến một cơ quan báo chí cụ thể nào đó, chúng tôi sẽ gửi thư này đến các phóng viên/cơ quan báo chí đang yêu cầu chúng tôi giải thích về sự việc dựa trên nội dung thư của anh gửi cho các cơ quan báo chí đề ngày 25/10/2021.
Về viện phí, chúng tôi luôn xem xét mọi yêu cầu hỗ trợ tài chính của bệnh nhân hay gia đình nếu họ thực sự gặp khó khăn về tài chính và trình bày hoàn cảnh này với chúng tôi bằng một thái độ tôn trọng”
Điều Lệ Thu muốn nói đến ở đây rằng, các cơ sở y tế có uy tín như Bệnh viện FV, giá trị cao nhất là lấy bệnh nhân làm trung tâm, tận tâm, rõ ràng và minh bạch. Trách nhiệm của chúng tôi là phải giải quyết khiếu nại theo đúng quy trình, và có trách nhiệm nhận trách nhiệm nhưng cũng có quyền và trách nhiệm bảo vệ uy tín cho đội ngũ và bệnh viện. Báo chí truyền thông không và chưa bao giờ giúp được cho bệnh nhân và gia đình trong hầu hết mọi trường hợp khiếu nại hay kiện cáo.
Lệ Thu còn rất nhiều ca muốn chia sẻ. Câu chuyện tiếp theo Lệ Thu chia sẻ sẽ là câu chuyện liên quan đến bài viết được đăng trên báo Pháp Luật TP Hồ Chí Minh. Bài báo này https://plo.vn/suc-khoe/benh-vien-xoa-no-79-trieu-dong-vien-phi-dieu-tri-benh-nhan-covid19-1026840.html cũng đã được lập vi bằng như các bài báo Lệ Thu đề cập đến trên đây.
